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惠头条,守住用户安全的红线

时间:2018-10-12  访问:

继碧桂园之后,滴滴这次又因安全问题站在了舆论的风口浪尖上。

三个月前,郑州空姐遇害事件后,滴滴开始整改顺风车业务,将顺风车运营时间限制到早上6点到晚上10点;当公众的注意力转移,舆论风波逐渐平息后,滴滴又延长了顺风车的运营时间,从早上5点到凌晨12点。滴滴本可以亡羊补牢,在发生第一起恶性案件时就彻底整改,可是对规模扩张和用户增长的渴望胜过了企业的初心,造成了乐清女孩的悲剧。最终滴滴不得不面对失去用户信任的严重问题。这次事件再一次向市场运营者们敲响了警钟:保障用户安全,刻不容缓。

互联网时代下,用户仿佛在“裸奔”,几乎所有的行为都能被计算机监测记录,用于企业决策的参考。用户的信息安全、隐私安全、财产安全,甚至生命安全都受到了前所未有的威胁。一起起安全事故触发着人们敏感的神经。用户对安全的诉求也在进一步提高。

心理学家将人的安全需求分为3个层次:确定感、安全感、控制感。惠头条作为一款激励类新闻资讯APP,深知保障用户安全的重要性,也从这三个方面一步一步给予用户“安全感”。

惠头条,守住用户安全的红线

“界面设计+1元提现+量化预期”消除用户不确定感

惠头条通过良好的界面设计、1元提现的低门槛、量化用户预期三个手段来消除用户的不确定感。

惠头条的界面设计参考了百度、淘宝、微信等主流APP。用户在使用这3款APP时已经形成了一定的操作习惯,类似的界面降低了用户使用的难度,即使是中老年人使用惠头条也毫无压力。熟悉的界面和操作环境最大程度地减少了用户流失。

惠头条是一款激励类新闻资讯APP,用户通过浏览资讯、视频能获得一定数量的金币,这些金币最后可以兑换成真金白银。这是惠头条的推广方式之一,很多用户也抱着尝试的心态下载了惠头条。用户只要下载APP立即就可以获得1元提现。而市面上大部分激励类资讯APP都会打着1元提现的口号,在用户下载完成后又会要求用户完成其他任务才能分2-3次提现。满足用户的预期,也在潜移默化中消除着用户的不确定感。

在惠头条的提现环节,会告知用户最慢3个工作日内到账,告诉用户可能发生的结果,用户不至于一直等待。如果到账速度更快,还会让用户产生惊喜的体验。

惠头条,守住用户安全的红线

“丰富的提现形式+贴心的人工客服”建立用户安全感

惠头条通过很多细节设计建立安全氛围。

用户登录时的登录密码会自动隐藏,这一点与其他APP类似,降低了用户信息泄露的风险。

惠头条独特的举措在于兑换提现环节。该环节涉及到用户的财产安全,惠头条慎之又慎。将该环节分成了提现、商城、恵拍三个部分。提现时用户只需要绑定支付宝或微信钱包,而不需要绑定银行卡,不用担心银行卡信息泄露的问题。在绑定支付宝或微信钱包时,惠头条会要求用户提供真实姓名,且保证与微信中绑定的银行卡的账户姓名一致。如果用户在30天内更换其他支付宝或微信账号,则会提现失败。规避了资金被其他人盗走的风险。如果用户仍然存有疑虑,也可以选择去商城进行兑换,将金币直接兑换成商品。

再优秀的产品都需要人工服务作为补充。人工服务在产出触达不到的范围“发光发热”。惠头条不断完善客服中心来建立用户的安全感。不同于滴滴等公司将客服外包,惠头条有自己的客服团队,每天早上9点半到晚上11点,客服团队会帮用户解决遇到的问题。客服团队是公司团队的重要组成部分,对公司有强烈的归属感。遇到问题也会尽快解决、上报,提高用户的满意度。通过每日例会将一线用户的体验和建议传达给产品组,产品组评估需求,进行审核和产品优化。小步快走、不断调整使这款诞生仅一年的产品拥有了千万的DAU。

计时功能增强用户控制感

产品是为用户服务的,让用户享有充足的控制感是对用户最基本的尊重。

一个反面的例子就是win10系统的自动更新,用户常常会猝不及防。有的机型老旧,并不适合进行系统更新,一旦开始更新会消耗更多时间,耽误用户使用。有的用户不习惯新的操作界面,重新学习和使用新的界面会让用户陷入烦躁之中。反复几次的系统更新,让用户产生了深深地无力感。

惠头条会根据用户的阅读时长给予用户奖励。首页会统计用户的阅读时长,方便用户找到阅读和收益的最佳平衡点。阅读资讯时,保证一定的阅读时间才能获取更多的金币。惠头条的资讯详情页会有计时圈不断累积,计时圈跑满后用户能得到更多的奖励。这一方法培养了用户的阅读习惯,也让用户能够选择恰当的退出浏览时间。惠头条的用户以中老年人为主,字体调节功能充分考虑到这一属性,优化了用户的阅读体验。惠头条的版本更新需要用户手动设置,极大地避免了版本更新给用户带来的使用不便。

惠头条,守住用户安全的红线

逐利是企业的本质,惠头条也追逐商业价值。但惠头条深知用户信任的来之不易。从细节着手,培养用户对产品的安全感和信任感。守住用户安全的红线,不断提升品牌价值,做一家真正造福用户的互联网公司。

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